Pratique
Articles pratiques
Le premier article de cette rubrique traite du désagrément le plus courant à la maison : la connexion fonctionnait et, soudain, plus rien. Au lieu d'appuyer sur des boutons au hasard, suivez les vérifications dans l'ordre. Soit vous réglerez le problème vous-même, soit vous contacterez le service client avec une description claire, et l'échange sera bien plus court.
Redémarrer aide souvent, mais pas toujours. Commencez donc par observer et noter ce qui ne fonctionne pas : ces informations disparaîtront avec le redémarrage.
Ce qu'il faut préparer à l'avance
- Le contrat avec votre fournisseur d'accès, ou une fiche avec votre numéro client et le numéro de l'assistance.
- Un téléphone avec des données mobiles : il vous permettra de vérifier si des travaux sur la ligne ont été annoncés.
- Un accès à la box : elle doit être placée de façon à voir ses voyants et à atteindre le bouton d'alimentation.
- Un ordinateur portable ou fixe avec une prise pour câble réseau, si vous en avez un.
- Du papier et un stylo pour noter quels voyants sont allumés et ce que vous avez déjà vérifié.
Testez un autre appareil
Ouvrez n'importe quelle page sur un deuxième téléphone ou ordinateur connecté au même réseau. Si tout fonctionne, la panne vient du premier appareil et il est inutile de toucher à la box : désactivez puis réactivez le Wi-Fi de cet appareil, ou redémarrez-le.
Exemple fictif : un collégien n'arrive pas à ouvrir sa plateforme scolaire, alors que tout se charge sur le téléphone de sa mère. Il s'avère que le mode avion est activé par erreur sur son ordinateur.
Regardez les voyants de la box
Repérez les voyants sur l'appareil : alimentation, connexion au fournisseur, Wi-Fi. La signification de chaque couleur figure dans la notice. Notez ce que vous voyez : un voyant de connexion éteint ou rouge indique que le signal n'arrive déjà plus jusqu'au logement.
Exemple fictif : le voyant Wi-Fi est allumé en continu, mais celui de la connexion au fournisseur clignote en rouge. Le réseau domestique fonctionne donc, mais aucun signal n'arrive de l'extérieur.
Vérifiez l'alimentation et les câbles
Assurez-vous que la prise de la box est bien enfoncée et que le câble du fournisseur n'est ni débranché ni écrasé par une porte ou un meuble. Débranchez puis rebranchez le câble jusqu'au déclic. S'il y a un bloc d'alimentation séparé ou une multiprise, vérifiez-les aussi.
Exemple fictif : la veille, en faisant le ménage, quelqu'un a déplacé un meuble. Le câble était à moitié sorti de sa prise ; une fois rebranché jusqu'au déclic, la connexion est revenue.
Redémarrez la box correctement
Éteignez la box avec son bouton ou en la débranchant, attendez environ une minute et rallumez-la. Laissez-lui quelques minutes pour démarrer et rétablir la connexion. Ne confondez pas redémarrage et réinitialisation : le petit bouton enfoncé rétablit les réglages d'usine, et vous perdriez alors le mot de passe du réseau et d'autres données.
Exemple fictif : après une minute hors tension, la box redémarre, le voyant de connexion clignote d'abord puis reste allumé, et les pages s'ouvrent de nouveau.
Comparez le câble et le Wi-Fi
Si possible, reliez un ordinateur portable à la box avec un câble réseau. Si cela fonctionne en câble mais pas en Wi-Fi, le problème vient de la partie sans fil : vérifiez que le Wi-Fi est activé sur la box et que le nom du réseau n'a pas changé. Si cela ne fonctionne pas non plus en câble, la panne est plutôt du côté du fournisseur.
Exemple fictif : en câble, l'ordinateur ouvre les pages, mais les téléphones ne voient pas le réseau. On découvre qu'un membre de la famille a désactivé le Wi-Fi avec le bouton de la box.
Vérifiez la facture et les messages du fournisseur
Depuis les données mobiles, connectez-vous à votre espace client ou consultez les derniers messages de votre fournisseur. La connexion est parfois suspendue à cause d'une facture impayée, et parfois des travaux programmés sur la ligne ont été annoncés à l'avance.
Exemple fictif : l'espace client affiche un avis de travaux dans l'immeuble jusqu'au soir. Rien à réparer à la maison : il ne reste qu'à patienter ou à partager la connexion du téléphone.
Contactez le service client
Appelez le numéro indiqué dans le contrat et donnez tout de suite votre numéro client et votre adresse. Expliquez ce que vous avez déjà vérifié : un autre appareil, les voyants, les câbles, le redémarrage, la connexion en câble. Notez le numéro de dossier et le délai annoncé pour le rétablissement.
Exemple fictif : le conseiller écoute la description, ne demande pas de redémarrer la box une nouvelle fois et ouvre directement une demande d'intervention d'un technicien. Le numéro de dossier est noté sur la fiche près de la box.
Erreurs fréquentes
- Appuyer tout de suite sur le bouton de réinitialisation au lieu de redémarrer, et perdre tous les réglages du réseau.
- Redémarrer la box encore et encore sans attendre qu'elle ait complètement démarré.
- Ne pas tester un autre appareil et chercher la panne dans la box alors qu'un seul téléphone est en cause.
- Appeler l'assistance sans connaître son numéro client et sans avoir noté quels voyants sont allumés.
- Oublier la facture : la ligne a été suspendue pour impayé, et la famille cherche une panne depuis une heure.
- Se connecter au réseau ouvert de quelqu'un d'autre sans son autorisation pendant que votre propre internet est coupé.
Autres solutions
- Si vous devez envoyer un fichier ou passer un appel en urgence, partagez la connexion mobile de votre téléphone avec l'ordinateur et surveillez votre consommation de données.
- Si la panne revient toujours à la même heure, tenez un petit journal avec les dates et les heures : il vous aidera à obtenir une vérification de la ligne.
- Si votre box est ancienne et se bloque souvent, demandez à l'assistance s'il est possible de la remplacer ; les critères à regarder sont expliqués dans les réponses aux questions.
Vérifiez par vous-même
- Un deuxième appareil a été testé sur le même réseau
- Les voyants allumés sur la box ont été notés
- L'alimentation et le câble du fournisseur sont en place
- La box a été redémarrée, et non réinitialisée
- La connexion en câble a été testée
- La facture et les messages du fournisseur ont été consultés
- Le numéro client et la description sont prêts pour l'assistance
- Le numéro de dossier et le délai annoncé ont été notés
Catalogue d'articles pour les lecteurs francophones
Ce catalogue rassemblera des articles indépendants sur la connexion à la maison : le Wi-Fi, les pannes, les appels et les règles en famille. Ils sont rédigés pour la version française du guide, en tenant compte de la façon dont sont généralement organisés les abonnements, les box et les logements chez les lecteurs francophones.
Pour l'instant, le catalogue ne compte qu'un seul article, celui ci-dessus. Les suivants apparaîtront dans cette liste dès qu'ils seront prêts.
Sur quoi travaille la rédaction
- Où placer la box dans un appartement ancien aux murs épais.
- Fibre optique dans un immeuble : comprendre le raccordement jusqu'à votre logement.
- Répéteur ou système mesh : couvrir une maison sur plusieurs niveaux.
- Lire une offre internet : engagement, résiliation et points à vérifier.
Règles de la rédaction
- Les articles de ce catalogue sont rédigés séparément pour chaque version linguistique et ne sont pas des traductions.
- Certains articles renvoient vers des sites tiers, y compris des services de jeux vidéo ; nous ne contrôlons ni leur contenu, ni leurs prix, ni leurs conditions.
- Nous ne vendons ni connexion ni appareils et ne publions ni classements de fournisseurs, ni prix, ni avis.
À lire aussi
- Questions
Des réponses courtes sur la box et le Wi-Fi, le débit et les pannes, les appels, les enfants et la protection du réseau.
- Glossaire
Glossaire : routeur, adresse IP, DNS, bande, canal, mesh, réseau invité, chiffrement, firmware.
- Sélections
Des parcours de lecture : la connexion après un déménagement, le télétravail, un réseau commun pour toute la famille.
Sources
- Manuels d'utilisation des box et routeurs domestiques
- Informations officielles sur le numéro d'urgence 112
Ce contenu décrit la situation à la date de rédaction. Les menus des box et routeurs, les conditions des contrats et le fonctionnement des services clients varient d'une entreprise à l'autre et évoluent avec le temps : reportez-vous donc à la notice de votre appareil et à votre contrat.